#225 COMUNICAZIONE DI SERVIZIO: QUESTIONARIO ISO9001
Dal 24 luglio 2024 siamo certificati ISO9001:2015. Vale a dire secondo le direttive della norma internazionale per i Sistemi di Gestione per la Qualità (SGQ), pubblicata dall’ISO (International Organization for Standardization), e che definisce i requisiti che deve avere un sistema di gestione per la qualità che viene adottato da un’organizzazione. Lo scopo di tale norma è quello di aiutare le aziende a strutturare i propri processi per migliorare l’efficienza, garantendo standard elevati nei prodotti o servizi.
Voglio essere pienamente onesto. Non nego che il primo passo che ho fatto verso questo tipo di certificazione è stato dettato quasi esclusivamente dalla volontà di avere una medaglia in più, perché amo le medaglie. Sapevo che dopo più di vent’anni di attività eravamo sufficientemente strutturati per rispettare questo standard. Così ho avviato il percorso che ci ha portati alla certificazione.
A differenza però delle ESG (che abbiamo comunque appena rinnovato ma che, salvo poche lucide intuizioni, considero esclusivamente un capriccio e un tranello politico), le ISO 9001 hanno lasciato intuire delle potenzialità fin dall’inizio. In un secondo momento, grazie all’appassionato sostegno di un consulente estremamente valido e motivato, ho colto numerosi stimoli e idee di miglioramento. Abbiamo così individuato un sistema di valutazione fornitori articolato su 25 domande e 4 aree tematiche ma basato su quesiti concreti, che viviamo quotidianamente.
Abbiamo sviluppato, intensificato e infine fatto approvare le nostre procedure interne, compresi i vari passaggi per formulare una quotazione, oppure come prepariamo i nostri pallet, passaggio per passaggio, con un foglio riassuntivo, in tre lingue, che viene inserito in tutte le spedizioni di bancali e che riassume questi passaggi mettendo in guardia il ricevente su come individuare eventuali manomissioni.
Ora abbiamo deciso di andare oltre. Come la normativa stessa prevede, chiamiamo in causa i nostri clienti, tutti quelli che dal 1° gennaio 2025 ad oggi hanno acquistato prodotti da R&D Components, inviando loro un questionario di soddisfazione. Non lo facciamo però con uno sterile questionario prestampato con giudizi da 1 a 5, con domande che confondono l’efficienza delle società con le capacità delle persone e con la fatidica e inutile domanda se ci consiglieresti ad un amico…
No, questo vorrebbe dire semplicemente mettere delle “X” su qualcosa di prefatto ma privo di qualsiasi utilità.
Al contrario, abbiamo individuato 8 semplici domande per le quali chiediamo un voto da 1 a 10, come a scuola, e le domande sono:
- Capacità dello staff di R&D Components di individuare il prodotto giusto
- Tempi di risposta di R&D Components
- Supporto tecnico
- Valutazione del venditore/tecnico che vi ha seguiti
- Rapporto qualità/prezzo dei nostri prodotti
- Tempi di consegna
- Rispetto delle condizioni riportate nelle conferme d’ordine
- Affidabilità dello staff
- Suggerimenti
Otto domande, nove punti e tanti nuovi spunti di riflessione e, forse, nuove idee per nuove strategie e nuovi stimoli al miglioramento. E infine maggiori consapevolezze, nel bene e (spero di no) nel male, di noi stessi.
Entro un paio di giorni tutti i clienti che hanno acquistato anche solo una preserie dal 1° gennaio 2025 a oggi, riceveranno questo questionario. Con preghiera di compilarlo e renderlo nel più breve tempo possibile.
Per tutti gli altri lettori di R&D Social, che però non sono clienti R&D Components, lascio aperto un canale di comunicazione e chiedo loro di farmi avere una recensione della nostra campagna di comunicazione on-line, nonché l’invito a chiedere informazioni tecniche sui nostri prodotti o su un articolo pubblicato in precedenza.
Mi piace sempre il dialogo con i lettori. In molte occasioni si è dimostrato estremamente stimolante e ha portato anche nuovi argomenti alla nostra campagna.
